★元市民課職員の危ない話★
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 私が書いた日記を5日分だけ載せていきます。 古い方からどんどん捨ててしまいますので、以前の日記を読んでみたいと思っても後の祭り。どこにもありません。本当に捨ててしまっているので、私も読み返すことはできないのです。スッキリさわやかな「コラム日記」なんだからね!

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2004年5月21日(金)

 私の市役所の窓口では、2年半ほど前より、番号発行機を使用している。銀行の窓口などではすっかりおなじみになっているこの番号発行機も、市区町村の窓口で採用しているところはまだ少数派ではないだろうか。
 番号札制も、戸籍の電算化と同じで、今後増えることはあっても減ることはないだろう。

 当市の窓口は、近隣市町村の窓口と比べて、「混んでいる」という話をあちらこちらで聞かれるようになり、実際に、窓口が混雑する時期、混雑する日、混雑する時間帯は、ロビーに人があふれんばかりで、なるべく早くやってもらおうとするお客様がカウンターに殺到する光景はよくあった。思い起こせば、昔、その光景を横目で見ながら「市民課には異動したくないな」と思っていた自分を思い出す。

 混雑してくると、お客様も自分の申請をいつやってもらえるのか、いつできあがるのか、忘れられているのではないかなど、いろいろ心配することが増え精神的な苦痛を強いられる。
 職員側も、あせってはダメと頭ではわかっていても、1つの案件の処理中に別のお客様に声をかけられ、2つも3つも同時に進行していかねばならなくなったり、たまりにたまった申請書を見ると、どうしてもパニックになってしまい、つまらないミスを犯しやすくなる。

 番号札を導入すれば、そんなこんなをある程度解消できるという判断のもと、採用に踏み切った。これは正解だ。銀行や郵便局で一気に採用されたこともうなずける。
 お客様を氏名ではなく番号でお呼びすることは、プライバシーの保護も一役買っているはずだ。

 さて、今日ここに番号発行機のことを書いたので、せっかくだから、実際に番号札をどのように使用しているのか、次は、もう少し具体的に書いていきたいと思う。

  

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2004年5月18日 (火)

 昨日、なぜ、突然接遇のことをここに書いたのか、それには理由がある。

 私の市では、市民からの意見や要望を随時いろいろな形で募集していて、寄せられた意見の中で次のような意見があったのだ。原文をそのまま載せるのはまずいので、要点だけ(要点だけしか憶えていないともいう)を紹介する。
 

 職員の人達の応対の態度がとっても親切でびっくりしました。フロアーにいる人達もとっても感じがよかったですし、事務の人達も市民の人達(お客)が来ると職員の人達から先に声をかけて下さり、ずいぶん変わった様で感心するとともに感激しました。とてもすがすがしい気分で用事をすませることが出来ました。ありがとうございました。
 とかく役所という所は進んで来たくなる所ではありませんでしたが、すっかり気分が変わりました。

 

 実は、私の市では、このように窓口の対応がよかったという意見をたびたびいただいている。とくに珍しいことではない。このコラム日記でもだいぶ前に、同じように紹介したことがあったと記憶しているが、また、ちょっと自慢したくなったという、ただそれだけのこと・・・・。

 でも、正直言って、このような意見をいただくとホントにうれしい。私たちの心が伝わった完璧な例。
 もちろん、逆に、どんなにがんばっても伝わらないときもあるのだから、もっともっと頑張らねばと心に強く思うのであった。

   

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2004年5月17日 (月)

 最近では、どこの病院、銀行などでも、窓口でお客(患者)様を呼び出すときは、以前は「○○さ〜ん」だったと記憶している。ところが、現在では「○○さまぁ〜」と「様」付けで呼ぶところが多くなった。
 ご多分にももれず、私の役所の窓口でも、お客様を呼ぶ時には「○○様」と様付けでお呼びすることが多い。呼び出すときだけではなく、カウンターでお客様と面と向かってお話するときも「○○様の住民票が2通で、△△様の住民票は1通でよろしいですか?」のように「様」を使用する。また、まだ氏名がわからないときは、「お客様」と呼ぶこともある。「お客様、どのようなご用件でしょうか?」とか、「お客様、どうぞこちらにおかけください。」という具合。

 この「○○様」という言い方に対して、反感をもっていらっしゃる方もいるようだ。新聞かなにかで読んだ記憶がある。
 「○○様」では、あまりにへりくだりすぎている。「さん」を「様」に変えるよりも仕事内容の改善が先だろう。変にお客様扱いすると親近感がなくなる。病院では患者、役所では市民との信頼関係が不可欠なのに、とってつけたような言葉づかいでは信頼関係が築きにくい。「お客様」というのはよそもの扱いだからよくない。「○○さん」で充分ではないか。と、いう意見だ。

 わからないではないが、私としては絶対、「様」派である。

 なぜかというと、銀行でも郵便局でもあらゆる場所で、「さん」から「様」に変わっているところが多いので、役所だけが「さん」ではお客様の立場かれすれば、丁寧だと感じ取れないのではないだろうか。という点が1つ。これは、周りがそうだから、そのほうが良いという、悪く言えば子供のような発想だが、これも時代の流れなんだと思う。

 そして、私が強調したいのは、「様」を使うと、「様」以外の言葉づかいが自然に丁寧になりやすい、という点だ。
 たとえば、婚姻届をお受けしているときなど、「さん」付けだと、「○○さんは戸籍謄本を持ってきましたか?」とか、「○○さんは戸籍謄本ありますか?」という感じになりやすい。ところが「様」づけだと、「○○様の戸籍謄本はお持ちでしょうか?」となり、がぜん丁寧?な言葉づかいになる。
 普段から丁寧な言葉使いで窓口業務をこなせる人なら「さん」付けでも、丁寧な応対ができるのはもちろんだが、接遇のヘタな人でも「様」付けで話をすれば、ぶっきらぼうな横柄な態度にはなかなかならないもので、接遇が普通にできる人なら自然にワンランクアップするような感じになるのだ。

 接遇は、お客様をもてなそうとする心が大切なのはもちろんでも、その心を伝えるためのちょっとした心遣いも必要だと感じている。

  

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2004年5月2日 (日)

 インクジェットプリンターは、以前エプソンのPM-730Cを使用していたのが、昨年の10月すでに800Gに買い換えている。A4対応の染料系インクのインクジェットプリンターとしてはエプソンでは最新型最高峰のもので(この際だから自慢させていただく)、それ以前から使用しているA3対応の顔料系インクのPM-4000PXと併用という家庭用のインクジェットプリンターとしては完璧なラインナップとなっている。
 PM-4000PXは発売から数年たつものの印刷の仕上がりはプロも納得の実力機で、カタログの数値には表せない美しさがある。

 というわけで、性能的には大満足なので、このままずーっと買い換える予定はない。買い換えの予定がなくても買わざるを得ない事態になってしまうこと、それだけが心配。

 次の機種が発売される前に書いておかないと、自慢にも何にもならないので、今のうちに書いておいただけ・・・。

   

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2004年4月13日 (火)

 久しぶりのコラム日記は、書き出しが難しい。

 長い間、書かずにいたいいわけを考えるのが一苦労で、たださぼっていただけなので、気のきいたいいわけなどあるはずもなく、なぜさぼっていたのを考えるだけでも大変。かといって、さぼっていたことに関してまったくふれることなくすぐに本題に入るほどのいさぎよさも持ち合わせていない。では、一言だけ、さらりをふれるというのも、いかにも形式的で気が引ける。
 などなど、いろいろ考えていると余計に書き出しずらくなって、結局、書くことを断念するはめになり、また、月日だけが通り過ぎていく。

 この悪循環を打破するため、無理矢理書き始めた今日のコラム日記。書き出したはいいけれど、今度は後が続かない・・・・。

  

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